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Pourquoi utiliser les réseaux sociaux comme plate-forme SAV des entreprises ?

On trouve sans cesse de nouvelles utilisations aux réseaux sociaux. Ainsi, de plus en plus d’entreprises les utilisent pour gérer leur Service Après-Vente, une pièce maîtresse du service client. Quand on sait à quel point celui-ci est important dans la fidélisation de clientèle, on comprend pourquoi les entreprises réfléchissent à deux fois avant d’installer leur nouveau service client sur Facebook ou Twitter. Et pourtant, il semblerait que le plus grand risque pour elles soit de ne pas y être…

Pourquoi gérer un service après-vente sur les réseaux sociaux ?

Une des raisons principales est que les clients le demandent, mais ce n’est sans doute pas suffisant pour s’y aventurer sans y être préparé. Les réseaux sociaux font partie du quotidien des clients et ils apprécient aussi d’y trouver un accès facile au service après-vente des entreprises, une façon d’éviter le recours aux plates-formes téléphoniques, qu’ils jugent globalement peu performantes. Souvent pointées du doigt, les longues attentes qu’elles impliquent ont tendance à décourager les plus patients d’entre eux.

Les réseaux sociaux permettent également les interactions directes entre l’entreprise et ses clients, ce qui favorise une approche plus personnalisée. Enfin, les réseaux sociaux fonctionnent sur le principe de communautés, où les utilisateurs peuvent discuter entre eux et s’entraider. Il n’est pas rare que les clients trouvent une réponse à leur problème, sans même avoir recours au SAV, grâce à l’aide d’un des membres de la communauté. Voilà un effet inattendu et très intéressant pour alléger le travail du service après-vente !

Quels risques y a-t-il à installer un SAV sur les réseaux sociaux ?

Malgré l’engouement de la clientèle pour les réseaux sociaux, certaines entreprises peuvent hésiter à y développer un SAV. Elles redoutent les crises, ne savent pas comment gérer la question sensible de l’identité numérique. Elles craignent aussi qu’un SAV sur les réseaux sociaux ne serve qu’à mettre en évidence leurs défaillances et à les amplifier. Il peut être au contraire un moyen de montrer leur réactivité et d’améliorer leurs produits ou service grâce aux retours d’expérience de la clientèle.

La sphère social media favorisant la diffusion rapide de toute sorte d’information, un jour ou l’autre, les entreprises seront exposées à des critiques, qu’elles soient fondées ou non. Si elles connaissent déjà les rouages des réseaux sociaux, elles seront prêtes à y répondre, et même à retourner la situation en leur faveur.

Facebook ou Twitter : quel réseau social choisir comme plate-forme SAV ?

Facebook et Twitter sont les réseaux les plus adaptés à la gestion d’un service après-vente. Le choix de l’un ou de l’autre dépend beaucoup de l’activité de l’entreprise et de son type de clientèle. Facebook est le réseau idéal pour un travail de fond, visant l’image de marque. Il permet d’avoir accès à l’audience la plus large possible. Mais, il est aussi beaucoup plus statique que Twitter, qui, lui, fonctionne en mode live.

Twitter est plutôt adapté aux entreprises qui commercialisent des produits ou des services nécessitant une bonne maîtrise technique. En contactant l’entreprise par Twitter, le client confronté à un problème technique, peut espérer une prise en compte rapide de sa demande, voire une résolution d’un problème simple en moins d’une heure. Cela exige évidemment une grande réactivité de la part de l’entreprise et la mise en place de moyens humains adaptés, mais c’est à ce prix que le réseau social pourra supplanter le classique service après-vente adossé à une plate-forme téléphonique.

Savoir “gérer” les clients mécontents

Les entreprises pensent qu’installer un service après-vente sur les réseaux sociaux les exposent aux griefs de clients mécontents, parfois de mauvaise foi, et au risque de voir leur réputation ternie. Les réseaux sociaux agissant comme une formidable caisse de résonance, un petit malentendu peut vite prendre une ampleur inattendue, pensent-elles.

Dans le pire des cas, le spectre du terrifiant bad buzz glace d’effroi l’entreprise inexpérimentée. Elle a raison de s’en inquiéter, mais elle oublie souvent qu’en s’adjoignant les services d’un community manager talentueux, elle peut aussi en tirer profit. Avec cet expert des réseaux sociaux, ou plus souvent cette experte d’ailleurs, le terrible bad buzz s’enfuit et peut même se transformer en un joli coup publicitaire. Renseignez-vous, les réseaux sociaux fourmillent d’exemples de bad buzz se terminant en happy end pour l’entreprise !

Au-delà du SAV, savoir gérer la présence social media de l’entreprise

Le SAV ne saurait se suffire à lui-même, la mise en place d’une vraie stratégie social media s’avère de plus en plus indispensable pour les entreprises. Elle passe par l’animation d’une communauté et la publication de contenus adaptés à ses besoins. L’entreprise doit aussi veiller à répondre, avec bienveillance et courtoisie, aux commentaires laissés par les clients, même si ceux-ci ne sont ni courtois, ni bienveillants. Le plus sage conseil que l’on puisse donner est, là encore, de confier toutes ces questions pratiques à un community manager expérimenté. Il a suffisamment de coffre pour tout encaisser sans broncher et plus d’une astuce pour neutraliser les trolls les plus coriaces !

Enfin, pour gérer la diffusion de tous vos posts sociaux, pensez à Hollispot, la nouvelle solution social media qui fait VRAIMENT la différence !

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